Se você tem ou trabalha em um provedor de internet que precisa melhorar a retirada de equipamentos tem dificuldade em retirar os equipamentos da casa dos seus assinantes que cancelam internet ou simplesmente deixam de pagar, este artigo é pra você!
Você vai lá, constrói uma rede FTTH, investe mais de R$ 500,00 em equipamentos de última linha e…. adivinha?
Muitos clientes simplesmente somem, deixando seus contratos inadimplentes sem nem devolver a ONU e o roteador que o seu provedor de internet instalou em suas casas.
Com isso, é cada vez mais importante que o seu provedor esteja continuamente melhorando seus processos, pessoas e políticas para garantir a retirada dos equipamentos da casa dos clientes. E, para te ajudar com isso, ai vão os principais erros que prejudicam a retirada de equipamentos nos provedores de internet.
1. Falta de um processo automático que gere Ordens de Serviços de retirada após X dias de débito
Muitos provedores enxergam apenas seus cancelamentos que são solicitados pelos clientes, deixando de fora do radar aqueles clientes que simplesmente deixaram de pagar. E essa falta de visibilidade prejudica desde a reversão dos cancelamentos até a retirada dos equipamentos – principalmente dos clientes cancelados por inadimplência.
Para garantir que a sua NUNCA esqueça de tentar retirar todos os equipamentos, é importante criar uma rotina automática no seu sistema de gestão que abra uma O.S. de “Retirada de equipamento” para os clientes que ficarem inadimplentes há, pelo menos, 35 dias. Dessa forma, todos os contratos cuja inadimplência ultrapasse 35 dias, terão uma OS de retirada aberta.
Ainda não tem metas em todos os setores do seu provedor de internet? Clique aqui e conheça o nosso curso Gestão de Alto Desempenho para ISPs
2. Falta de uma meta clara de retirada de equipamentos
Retirar os equipamentos dos clientes que solicitarem os cancelamentos é moleza!
O “bixo pega” mesmo é na retirada de equipamentos de clientes cujo cancelamento foi realizado devido à inadimplência. E a maior parte dos provedores que eu conheço não têm uma meta de retirada de equipamentos.
A verdade é a seguinte:
As pessoas mais talentosas gostam de serem desafiadas. E que forma melhor de criar desafios do que usando metas?
Afinal, cada meta é um desafio. E é mais simples do que parece criar uma meta de retirada de equipamentos. Vem comigo:
- Digamos que, após analisar os relatórios, você chegue a conclusão de que, atualmente o seu provedor consegue retirar
- 98% dos equipamentos cujos cancelamentos foram solicitados pelos clientes
- 55% dos equipamentos cujos cancelamentos foram gerados devido à inadimplência do contrato
- Você deve, então, criar uma meta de retirada de equipamentos que direcione o foco do time justamente para os números que mais estão precisando melhorar – nesse caso, obviamente, a % de retirada de equipamentos gerados devido à contratos inadimplentes. Essa meta pode deve sempre ser uma % do total de cancelamentos gerados por inadimplência dentro de cada mês.
3. Falta de incentivos para a equipe ter MUITA VONTADE de retirar os equipamentos (mesmo os mais difíceis).
Se a meta é o “arroz”, o incentivo é o “feijão”.
Deixa eu te explicar melhor…
Ao criar uma meta, você define um desafio que tem número e data para sua equipe. E isso é muito bom! Melhor ainda fosse se, todos do time, tivessem a mesma vontade que você tem de atingir a meta. Faz sentido?
E, justamente com o objetivo de gerar VONTADE e ENGAJAMENTO da equipe do seu provedor de internet na meta de retirada de equipamentos, é que faz sentido você criar alguma incentivo.
Incentivos podem ser financeiros ou psicológicos. A diferença é que, nos incentivos financeiros, estamos falando de “premiações” ou “bonificações”. Ou seja, premiar a galera em dinheiro quando a meta de retirada de equipamentos for atingida.
Os incentivos psicológicos partem de uma abordagem diferente: ao invés de incentivar o time “pelo bolso”, eles buscam incentivar pela “mente” e pelo “coração”.
Quadros de metas atualizados diariamente, confraternizações-prêmio, presentes, e feedbacks positivos são exemplos de incentivos psicológicos que vão casar muito bem com a sua meta de retirada de equipamentos aí no seu provedor de internet.
Time bateu a meta? Incentivo neles!!!
4. Falta de indicadores e BI para identificar rapidamente problemas e soluções para melhorar a retirada de equipamentos
Acompanhar indicadores de qualquer coisa no seu provedor de internet facilita a identificação de problemas e soluções. E, quando o assunto é retirada de equipamentos, não seria diferente.
Se você ainda não tem um Painel de B.I. para análise e acompanhamento da retirada de equipamentos, clique aqui para chamar nossa equipe e solicitar um orçamento.
Seguem alguns dos principais indicadores que o seu provedor precisa acompanhar para melhorar a retirada de equipamentos:
- Taxa de conversão de retiradas – % de OS de retirada de equipamentos que foram finalizadas como “bem sucedidas” por técnico(a)/motoqueiro(a) que faz retiradas
- Total de retiradas de equipamentos agendada por atendente de cobrança
- Taxa de conversão de retiradas – % de OS de retirada de equipamentos que foram finalizadas como “bem sucedidas” POR atendente de cobrança
- % de retiradas bem sucedidas por motivo de cancelamento
- Média de tentativas de retirada
- Tentativas de retirada geradas por técnico(a)/motoqueiro(a) que faz retiradas
Se você tiver um painel de BI com todas essas informações, fica muito fácil e rápido identificar problemas e aplicar soluções para melhorar a retirada de equipamentos ai no seu provedor de internet.
- Trabalhe proativamente na reversão de cancelamentos
O melhor dos mundos quando o assunto é reduzir a perda de equipamentos é… não deixar o cliente cancelar!
E o fato é o seguinte: cada vez mais clientes ficam devendo aí no seu provedor sem nunca terem nem ligado no seu suporte para reclamar. Verdadeiro ou falso?
Pois é. Por isso, é muito importante que você esteja sempre fazendo pesquisas de satisfação para identificar os problemas que estão prestes a gerar cancelamentos.
Afinal, quanto menos cancelamentos você tiver ai no seu provedor de internet, menos equipamentos sua equipe vai ter que retirar.
5. Então, seguem aqui 3 pesquisas de satisfação importantíssimas para o seu provedor reduzir os cancelamentos e a perda de equipamentos:
- Pesquisa NPS para toda a base (de 3 em 3 meses)
- Pesquisa pós atendimento (a cada atendimento)
- Pesquisa pós OS (a cada OS)
Com essas 3 pesquisas, fica muito mais fácil de identificar quais clientes estão prestes a cancelar. Assim, sua equipe consegue agir proativamente e reverter cancelamentos antes mesmo de eles serem solicitados pelo cliente.
(Ou antes mesmo do cliente ficar devendo!)
E, para te ajudar com isso, eu quero recomendar o Fidelizou.me – que é a melhor plataforma para ajudar qualquer provedor a reduzir os cancelamentos.
Clique aqui e agende agora mesmo uma apresentação do Fidelizou.me ai para o seu provedor
CONCLUSÃO
Melhorar a retirada de equipamentos é fundamental se você quer fazer com que o seu provedor consiga crescer mais rapidamente. Se você deixar de cometer os erros explicados neste artigo, com certeza você vai ver ótimos resultados em pouco tempo.
Ficou com alguma dúvida? Clique aqui e chame nossa equipe no WhatsApp