Modelo de pesquisa NPS para provedor de internet (perguntas prontas)

Modelo de pesquisa NPS para provedor de internet com perguntas prontas (pós-instalação, pós-suporte e relacional), cálculo do NPS e o que fazer com detratores.

Por Nicolas Bueno, fundador do Instituto Nicolas Bueno · 25 de outubro de 2026

Um bom modelo de pesquisa NPS para provedor de internet tem só duas perguntas obrigatórias: a nota de 0 a 10 (“o quanto você recomendaria nosso provedor a um amigo ou familiar?”) e uma pergunta aberta pedindo o motivo da nota. A partir daí, você adapta perguntas curtas para cada momento: depois da instalação, depois de um suporte e na pesquisa relacional periódica. Abaixo estão as perguntas prontas, como calcular o NPS e o que fazer com cada resposta.

A pergunta NPS padrão (0 a 10)

A pergunta principal precisa ser sempre a mesma, para que você consiga comparar os resultados ao longo do tempo. Escolha uma das versões abaixo e não troque depois.

• “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [Provedor] para um amigo ou familiar?”
• “De 0 a 10, qual a chance de você indicar a internet da [Provedor] para um vizinho?”
• “Pensando na sua experiência com a [Provedor], de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria?”

Explique a escala na própria mensagem (0 = não recomendaria de jeito nenhum, 10 = recomendaria com certeza). No WhatsApp, peça para o cliente responder só com o número; isso aumenta as respostas.

Perguntas abertas para entender o motivo da nota

A nota diz quem está satisfeito; a pergunta aberta diz por quê. Use uma pergunta aberta logo depois da nota, adaptada ao grupo em que o cliente caiu.

• Para todos: “Qual o principal motivo da sua nota?”
• Para notas de 0 a 6: “O que mais te incomodou com a gente? O que precisamos resolver primeiro?”
• Para notas 7 e 8: “O que faltou para você nos dar nota 10?”
• Para notas 9 e 10: “O que você mais gosta na nossa internet ou no nosso atendimento?”

Perguntas NPS por momento: pós-instalação, pós-suporte e relacional

O NPS transacional mede um momento específico (uma instalação, um atendimento). O NPS relacional mede a percepção geral sobre o provedor. Os dois são úteis, mas não misture os resultados no mesmo número.

Pós-instalação (enviar no mesmo dia ou no dia seguinte):

• “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [Provedor] depois da sua instalação?”
• “O técnico chegou no horário combinado?” (Sim / Não)
• “O técnico explicou como usar o Wi-Fi e testou a velocidade com você?” (Sim / Não)
• “A instalação ficou organizada, sem fios soltos ou sujeira?” (Sim / Não)
• “Tem alguma coisa que poderíamos ter feito melhor na instalação?”

Pós-suporte (enviar logo depois do fechamento do chamado ou da OS):

• “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [Provedor] depois desse atendimento?”
• “Seu problema foi resolvido?” (Sim / Parcialmente / Não)
• “Precisou entrar em contato mais de uma vez pelo mesmo problema?” (Sim / Não)
• “Como você avalia a cordialidade do atendente, de 1 a 5?”
• “Quer deixar algum comentário sobre o atendimento?”

Relacional (enviar para a base a cada trimestre ou semestre, sem repetir para o mesmo cliente em pouco tempo):

• “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [Provedor] para um amigo ou familiar?”
• “Qual o principal motivo da sua nota?”
• “Como você avalia a estabilidade da sua internet nos últimos meses, de 1 a 5?”
• “Quando precisou do atendimento, conseguiu resolver com facilidade?” (Sim / Não / Não precisei)
• “Você sente que o valor que paga é justo pelo serviço que recebe?” (Sim / Não / Mais ou menos)

Mantenha cada formulário NPS curto: a pergunta 0 a 10, a pergunta aberta e no máximo três perguntas complementares. Formulário longo reduz a taxa de resposta.

As perguntas de sim ou não ajudam a localizar o problema. Se o NPS pós-instalação cai e as respostas mostram muitos “não” para o técnico ter chegado no horário, o ajuste está na agenda de campo, e não no técnico. Se no pós-suporte muitos clientes dizem que precisaram ligar mais de uma vez, o foco é a resolução no primeiro contato, com protocolo de N1 e encaminhamento correto para o N2.

Como calcular o NPS do provedor

Separe as respostas em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.

Por exemplo: se 200 clientes responderam, sendo 110 promotores, 50 neutros e 40 detratores, você tem 55% de promotores e 20% de detratores. O NPS é 55 − 20 = 35. O resultado vai de −100 a +100. Mais importante do que comparar com outros provedores é acompanhar a evolução do seu NPS e, principalmente, os motivos que aparecem nas respostas.

Modelo de mensagem para enviar a pesquisa no WhatsApp

Uma mensagem curta e pessoal funciona melhor do que um texto corporativo. Modelo: “Oi, [Nome]! Aqui é a [Atendente], da [Provedor]. Queremos saber como está sua experiência com a gente. De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo ou familiar? É só responder com o número.” Depois da nota, envie a pergunta aberta adequada ao grupo.

Como implementar a pesquisa NPS passo a passo

• Defina quais pesquisas vai usar: pós-instalação, pós-suporte, relacional ou as três.
• Escolha o canal (WhatsApp costuma funcionar bem para provedor regional) e a ferramenta para registrar as respostas, que pode começar com um formulário simples.
• Defina os gatilhos: OS de instalação finalizada, chamado encerrado, data do ciclo relacional.
• Configure a regra para não enviar pesquisa para o mesmo cliente várias vezes em pouco tempo.
• Defina quem responde aos detratores e em qual prazo.
• Registre no sistema do cliente (IXC, SGP, Hubsoft ou CRM) a nota, o motivo e a ação tomada.
• Reúna a equipe todo mês para analisar os motivos mais frequentes e escolher o que corrigir.

Erros comuns ao aplicar a pesquisa NPS no provedor

• Enviar a pesquisa e não responder ninguém: o cliente percebe e para de responder nas próximas.
• Mudar a pergunta principal de um ciclo para outro, o que impede a comparação dos resultados.
• Misturar o NPS de pós-suporte com o NPS relacional no mesmo número.
• Pedir para o atendente “conseguir nota 10” do cliente, o que distorce a pesquisa.
• Fazer formulários longos, com dez ou mais perguntas.
• Olhar só a nota e ignorar os comentários, que é onde estão as causas.
• Disparar a pesquisa para clientes com problema técnico ainda em aberto sem que alguém acompanhe as respostas.

O NPS também pode entrar nas metas da equipe, mas com cuidado. Em vez de premiar a nota em si, acompanhe indicadores que a equipe controla: tempo para retornar aos detratores, porcentagem de detratores contatados, problemas resolvidos depois do contato e NPS de pós-instalação por técnico como apoio para treinamento. Assim a pesquisa vira ferramenta de melhoria, e não uma disputa por notas.

O que fazer com detratores, neutros e promotores

Pesquisa sem ação é só número. O valor do NPS está no que você faz com cada resposta, especialmente com os detratores, que são os clientes com maior risco de cancelamento.

• Detratores: ligue ou mande mensagem em até 48 horas, de preferência alguém com autonomia para resolver.
• Escute sem defender o provedor; confirme o problema com as palavras do cliente.
• Se for técnico, abra OS ou verifique o sinal na hora; se for atendimento, peça desculpas e explique o que vai mudar.
• Volte ao cliente depois da solução e confirme que ficou resolvido.
• Registre o motivo e a ação; motivos que se repetem viram projeto de melhoria.
• Neutros: pergunte o que faltou para a nota 10 e resolva os pontos simples.
• Promotores: agradeça e convide para o programa de indicação ou para deixar uma avaliação.

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